本網訊 龍口分公司為進一步提升服務質量，充分發(fā)揮客服部門職能，促進呼叫中心高效運作，決定實行呼叫中心值班班長帶班制。

　　龍口分公司通過在話務員中選取優(yōu)秀員工，輪流擔任話務中心值班班長，并由其負責記錄處理問題，溝通相關部門。改變了過去話務員需逐級上報客戶問題的繁瑣程序，提大的提高了工作效率?，F在，當話務員接到突發(fā)事件的情況，直接轉到值班班長處，并由其根據上級《突發(fā)事件應急預案》《投訴處理流程》等文件要求，積極處理值班當天發(fā)生的各類事件，并及時報告，真正做到問題無積壓，處理效率高。

　　家住諸由觀的王先生在西臺村有兩處住房，今年續(xù)費時，營業(yè)員誤將費用錄到沒到期的住址上。在以往處理類似問題，需要用戶攜帶機頂盒到營業(yè)部或由客戶經理登門處理。而新辦法實行后，王先生撥打客服電話，話務員通過核對機頂盒號、卡號，找出問題后報給值班班長，值班班長將該情況直接反映給諸由觀營業(yè)部處理，從用戶撥打電話到解決問題只用了不到10分鐘。

　　新制度實行以來，不僅呼叫中心在工作中發(fā)現問題或者有相關好的建議可以直接向分管領導積極反映極大地提高了辦事效率，提升了公司競爭力。值班班長還更有利于了解話務員情緒，一旦發(fā)現不利于工作的情緒出現，提醒并做好安撫工作，保證了客服中心時刻以最好的狀態(tài)面向用戶。