“大叔，今年有線節(jié)目加量不加價(jià)，直播頻道普遍增加了30多個(gè)，您是高清盒看液晶電視，不續(xù)費(fèi)太可惜了?！?/p>

　　“大叔，您辦理288元套餐可以收看356套餐節(jié)目，還可以辦理會(huì)員證，有代金券，辦356的買(mǎi)化肥優(yōu)惠還補(bǔ)貼，456的安寬帶一個(gè)月才10塊錢(qián)。”

　　“大叔，您就是不需要，孩子也需要吧，學(xué)生最喜歡電視里的快樂(lè)學(xué)堂，學(xué)習(xí)更離不開(kāi)電腦?！?/p>

　　……

　　這是3月17日中午棲霞分公司大柳家營(yíng)業(yè)部員工回訪營(yíng)銷時(shí)的一幕。聲聲“大叔”叫得用戶心里美滋滋的，一下拉近了與用戶的距離，員工的真情也喚醒和留住了這位用戶。

　　今年以來(lái)，受IPTV、網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒、地面無(wú)線數(shù)字電視的沖擊，加上無(wú)線機(jī)頂盒和“小黑鍋”的不良干擾，棲霞保用戶形勢(shì)十分嚴(yán)峻。為此，分公司借市公司“春雷行動(dòng)”之勢(shì)，把對(duì)到期未續(xù)費(fèi)用戶的電話回訪和上門(mén)回訪作為“二次營(yíng)銷”來(lái)抓，全力以赴打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)。

　　電話回訪營(yíng)銷。分公司對(duì)鎮(zhèn)街營(yíng)業(yè)部到期未續(xù)費(fèi)按年齡段和套餐進(jìn)行分類進(jìn)行電話回訪，了解用戶想什么，要什么，最需要什么。要求電話回訪一般在白天進(jìn)行，避開(kāi)用戶吃飯和晚上休息的時(shí)間，以免造成用戶的抵觸心理。電話溝通時(shí)，要求員工正確對(duì)待用戶的抱怨，并對(duì)抱怨詳細(xì)分類，通過(guò)解決用戶抱怨，總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，滿足用戶需求，建立用戶信賴感。同時(shí)，要求各營(yíng)業(yè)部、呼叫中心和服務(wù)大廳抓住用戶電話回訪的時(shí)機(jī)，借助老用戶的口碑提升新的營(yíng)銷增長(zhǎng)。實(shí)際工作中，員工要向用戶宣傳廣電網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)惠政策，幫用戶算經(jīng)濟(jì)賬，讓用戶明白有線的產(chǎn)品才是最實(shí)惠的。同時(shí)，要做好用戶信息登記，特別是其他運(yùn)營(yíng)商的寬帶到期時(shí)間，提高進(jìn)戶營(yíng)銷的精準(zhǔn)度。

　　上門(mén)回訪營(yíng)銷。一方面，分公司要求各營(yíng)業(yè)部打破“朝七晚五”常規(guī)，組織員工堅(jiān)持早中晚時(shí)間，對(duì)到期未續(xù)費(fèi)用戶面對(duì)面進(jìn)行回訪營(yíng)銷，每戶回訪不少于3次。要按用戶需求有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)性營(yíng)銷，通過(guò)友情提示、問(wèn)卷調(diào)查、發(fā)展會(huì)員等多種形式，讓用戶全面了解有線政策及續(xù)費(fèi)后享有的各種待遇，使用戶自覺(jué)體會(huì)到有線人“跑斷腿、磨破嘴”的真情，提升用戶對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)品牌和政策的認(rèn)知度。一方面，對(duì)未整轉(zhuǎn)用戶、2015年未續(xù)費(fèi)用戶、僅使用寬帶用戶，以真高清節(jié)目、光釬入戶20M寬帶、看電視玩電腦互補(bǔ)干擾不卡頓為賣點(diǎn)搞好營(yíng)銷，特別576套餐是在所有運(yùn)營(yíng)商里最優(yōu)惠的，通過(guò)與聯(lián)通、移動(dòng)和電信等運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行價(jià)格和用戶體驗(yàn)比較，提高營(yíng)銷的成功率。

　　為了使回訪營(yíng)銷工作不流于形式，分公司成立了由經(jīng)理任組長(zhǎng)，各包片副經(jīng)理為副組長(zhǎng)的回訪營(yíng)銷工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了回訪工作考核責(zé)任制，根據(jù)基層營(yíng)業(yè)部到期為續(xù)費(fèi)用戶的數(shù)量，下達(dá)回訪營(yíng)銷任務(wù)，由營(yíng)業(yè)部按照網(wǎng)格化管理辦法將任務(wù)落實(shí)到員工。分公司還從機(jī)關(guān)部室抽到力量組成4人抽查回訪小組，每天對(duì)各營(yíng)業(yè)部回訪情況按10%的比例進(jìn)行抽查回訪，每周進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)通報(bào)，凡在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未進(jìn)行有效回訪的，結(jié)合回訪營(yíng)銷成功率，嚴(yán)格按考核規(guī)定予以處罰。