濟南分公司緊緊抓住百日創(chuàng)優(yōu)活動平臺，積極建立完善優(yōu)質服務建設長效機制，以用戶滿意為出發(fā)點和落腳點，大力增強分公司客服中心的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，服務質量和服務效果顯著提高。

　　一、堅守崗位過新年 默默奉獻度元旦

　　在2017年的第一縷陽光灑在祖國的大地上，當人們享受元旦假期的歡愉時，濟南分公司全體有線客服人仍堅守工作崗位，奮戰(zhàn)在的第一線，他們用自己的辛勤付出，推動著山東有線的發(fā)展，保障著廣大用戶的正常使用。

　　2016年是公司轉型、升級、提速效果顯著的一年，踏著事業(yè)發(fā)展的東風，以2016年百日創(chuàng)優(yōu)活動為契機，為繼續(xù)做好優(yōu)質服務，助力百日會戰(zhàn)，保障客服熱線的暢通,客服中心的全體員工在新的一年到來之際，如往年一樣正常到崗上班。這是在公司度過的第幾個新年已經記不清了，因為懷抱為用戶服務的熱忱，因為承擔對崗位負責的責任，因為對廣電美好未來的憧憬，在市場競爭激烈的環(huán)境下，客服中心的全體人員為之努力著。據(jù)統(tǒng)計，僅12月31日-1月2日三天時間，客服中心應答成功19488通、外呼7265通，人均話務量150通/天。

　　劉方曉是客服中心一名普通的話務員，也是一名懷孕6個多月的準媽媽。迎著新年的第一縷陽光，開始了一天的工作。剛到崗沒多久，她就受理了一位老人的電話，反應家中電視無法收看，電視畫面黑屏，老人情緒很激動。她先安撫了老人的情緒并詢問是否方便指導老人操作一下。她說：“由于老人年齡較大，加上耳朵聽不清楚，她說話語氣以及指導用戶操作上比平時更加緩慢些?！苯涍^長時間的耐心指導，最終解決了老人的問題，她的服務得到了老人的認可，心中很開心。她說，由于自己現(xiàn)在已經懷孕6個多月，長時間坐著會憋的喘不上氣，身體與以往相比也是一天比一天疲憊，但還是想再堅持堅持。在新的一年，她的愿望是希望自己在工作上不斷完善磨煉自己，讓自己更加優(yōu)秀；另一個是希望自己的小寶寶健康?！?/p>

　　新年第一天。我們在日?；卦L工作中，遇到了這樣一位老人，當電話接通我還未來得及說話，他就說：“是有線電視吧，我家電視信號好啦,感謝你們維修的同志?！蓖ㄔ捊Y束，正準備掛機，老人又說：“在我打的所有的客服電話中，沒有一個像你們有線電視這樣認真負責，故障報修以后，你們給我發(fā)短信告訴我正在處理，處理完以后給我電話回應，讓我很是感動！元旦啦，你們還正常上班，辛苦啦同志！”聽了這位可愛的老人的話，我們的眼眶有些濕，當被用戶理解，工作的勞累便不再是勞累。

　　二、以服務明星為榜樣，擼起袖子加油干

　　劉辛辰，作為濟南分公司的一名普通營業(yè)員，榮幸的被評為省公司的“十佳服務之星”，這份榮譽激勵她在工作中更加努力學習，不僅做好表率帶頭作用，更要使自己的能力、素質有更進一步的提高。經過此次活動中交流培訓，她深刻認識到在市場競爭日益激烈的當下，以服務留住用戶顯得至關重要，“以用戶為中心”絕不是一句空話，只有“想用戶之所想，急用戶之所急”才能真正的將服務發(fā)自內心。

　　2016年12月26日早8點，她剛剛到達單位正準備打掃衛(wèi)生，這時一位先生匆匆忙忙的來到營業(yè)廳，經了解，劉先生是想辦理寬帶遷移業(yè)務，但因工作是在繁忙只得一大早前來碰碰運氣看是否能夠辦理。她了解后，熱情的給其講明業(yè)務辦理的政策以及流程，并查看證件后同意為其立刻辦理手續(xù)。但這時，劉先生發(fā)現(xiàn)自己的手機并未攜帶，而新的遷入地址只有手機中才有記錄，正在其焦頭爛額覺得辦理無望之時，她想到自己身為服務明星，必然需要將心比心實實在在的以用戶為中心，于是她便主動為其留下的私人電話：“您別著急，這樣吧，我加您的微信，您回頭查清楚之后給我打電話，遷移費微信轉賬就行。”劉先生聽后，大喜過望，連連說好：“真是太感謝你了，平時工作真的太忙實在沒有時間過來?！薄斑@都是我們應該做的”她說。

　　她深知，這份榮譽會鞭策她不斷進步，改掉缺點，發(fā)揮優(yōu)點，挖掘潛能。她深信：一分耕耘，一分收獲。秉承“想用戶之所想，急用戶之所急”的服務態(tài)度，讓用戶感覺到溫暖，得到用戶的認可。在日后的工作中堅持為用戶提供優(yōu)質便捷的服務，以用戶為中心，以微笑為紐帶，以細微服務為起點，才能以新的姿態(tài)、新的形象、新的服務風貌，譜寫優(yōu)質便民服務新篇章！

　　朱莉，第二屆全省“十佳話務員”，帶著這份欣喜她回到工作崗位中，部門領導給予了她祝賀與鼓勵，同事們見到她開玩笑的喊著“大明星”，“你是我們的榜樣”“我們要向你學習”等等，這些話語讓她更深刻的意識到，要更加嚴格要求自己，在小組及平時工作中做好帶頭作用，為用戶提供更優(yōu)質的服務。

　　以平常心對待工作，不驕不躁是最主要的，始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，剛回工作崗位兩天后她便接到一位用戶來電咨詢數(shù)字電視的續(xù)費政策，通話中了解到用戶也屬于我們有線電視優(yōu)撫政策的用戶，便及時告知用戶可以享受優(yōu)撫優(yōu)惠，用戶聽了很高興，稱“我都不知道有線電視對我們殘疾人還有這優(yōu)惠，但我剛出門才想起打電話問問，就光帶著身份證，其他的證件都沒帶，家里今天還停信號了”，聽到這里，她及時給用戶回復“先生，沒關系，我先給您臨時開通一天信號，今天天氣也不好，這樣您先看著電視就不用再跑一趟了”用戶特別感激“姑娘，太謝謝你了，這樣我就不著急了，明天孩子來了去辦就行”。我們話務員一個小小的舉動，就能讓用戶享受到貼心的服務，在我們的工作中要更加全心全意的為用戶服務，“百日創(chuàng)優(yōu)”活動中取得的優(yōu)異成績將更加激勵我們一線工作人員，要時刻保持良好的心態(tài)，把工作當成是一種享受，繼續(xù)用我們的聲音傳遞微笑，為公司創(chuàng)造價值!

　　劉波，第二屆全省十佳客戶經理。隨著活動的結束，回到工作崗位上，繼續(xù)為用戶服務。到崗后，他發(fā)現(xiàn)不只是自己有了變化，包括周圍的同事也有了變化，獲得服務明星稱號后，對工作更增加了動力。有很多同事在向他道賀的同時，也向他請教很多日常服務工作上的問題，他都一一解答交流，大家互相學習，在不斷學習中共同進步。

　　元旦佳節(jié)來臨，每一名客戶經理依然堅守在一線崗位上，為用戶的假期生活保駕護航，確保用戶的娛樂活動不受影響。元旦期間他還受到了用戶的表揚，在接到了用戶報修后，上門維修時發(fā)現(xiàn)是遙控器壞了，需要到營業(yè)廳購買，但是用戶是位年輕媽媽，孩子還小，離不開人，不能出門，孩子又吵著看動畫片，年輕媽媽本想帶著孩子去營業(yè)廳，可孩子死活不愿出門，看這個媽媽實在沒招了，他主動說幫她跑一趟，買個新遙控器，孩子媽媽聽后非常感激，雖然已到午飯點，用戶也表示先讓他吃飯去，但他想不能耽誤用戶的收看，看著吵鬧的小孩，他立刻奔赴營業(yè)廳，遙控器買回后，孩子看上了動畫片，不再吵鬧，孩子媽媽也歇了口氣，主動來電表揚并對他表示感謝。贈人玫瑰手留余香，雖然是一份簡單的維修工作，但在工作之外舉手之勞的幫助，也我們用戶體會到山東有線服務的暖心。

　　一件件平凡的小事正發(fā)生在我們的身邊，“每件簡單的事做好就是不簡單，每件平凡的事做好就是不平凡”“天下大事，必作于細”，我們的客服工作并非驚天動地，而是從細微之處讓用戶體現(xiàn)關愛，自點滴之間向用戶傾注真情。在本次優(yōu)質服務百日創(chuàng)建工作中，濟南分公司客服人員服務意識建設有了新提高、營業(yè)廳建設有了新增強、裝維隊伍有了新進步、客服水平有了新突破，為推動山東有線優(yōu)質服務提供了有力保障。在今后的工作中，將進一步積極鞏固百日創(chuàng)優(yōu)活動取得的成果，發(fā)揚優(yōu)勢，在精細化管理年中，扎實高效地做好服務工作，為山東有線發(fā)展注入新的更大的活力。