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　　為滿足VIP客戶的不同服務需求，更好地提供差異化服務，建立和維護好持續(xù)的用戶關系，進一步提高VIP客戶的忠誠度、滿意度。 濟南分公司針對16736戶VIP客戶檔案進行了重新梳理、歸檔，重新界定VIP客戶標準，挖掘客戶的潛在需求，陸續(xù)推出了一系列專屬服務項目，全面打造更專業(yè)、高效和統(tǒng)一的服務，努力成為有線電視VIP客戶身邊的貼身顧問。

　　一、對VIP客戶檔案明細導出進行統(tǒng)計、分類，按照用戶地址下發(fā)至各分公司逐戶進行落實、核對。針對特殊型VIP客戶，逐一落實確認客戶姓名、單位、職務、開通地址、客戶編號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等信息；針對消費型VIP客戶，核實消費標準。

　　二、根據(jù)核查結果，符合《濟南分公司VIP客戶管理辦法》的客戶進行分級管理，繼續(xù)保留特服客戶享受的減免費用政策；不符合特服用戶享受政策的轉為正常用戶。

　　三、進一步完善特殊型VIP客戶審批流程，根據(jù)《濟南分公司VIP客戶管理辦法》定期對客戶信息進行核查和上報。經(jīng)領導批準后，形成最終VIP客戶名單，并每年進行審核、更新。

　　四、對VIP客戶采取專享服務，滿足客戶便捷、高效、個性化的服務需求，提高了客戶保有率和忠誠度。一是設立96123客服熱線VIP專席，電話優(yōu)先接入，免去客服熱線占線困擾；二是向VIP客戶提供比普通客戶更快捷、更周到的維護服務；三是在營業(yè)廳設置VIP綠色服務通道。如客戶需要，可提供上門服務；四是定期向VIP客戶郵寄各種業(yè)務資料、新產(chǎn)品介紹等宣傳品。

　　五、組建VIP專項服務團隊，為客戶提供高質量的服務。在公司范圍內選擇形象氣質好、業(yè)務技能熟練、綜合素質高、應變能力和溝通能力強，能夠代表山東有線的服務形象的員工組成VIP專項服務團隊，對用戶需求本著“第一時間處理”、“VIP客戶時間優(yōu)先”的原則，給客戶提供“一站式”服務。