客服部門作為單位的服務(wù)窗口，是連接顧客與單位的橋梁。用戶通過(guò)咨詢客服以了解業(yè)務(wù)辦理程序及費(fèi)用，并通過(guò)客服報(bào)修電視故障，反映電視收視問(wèn)題。維修管理員根據(jù)客服的報(bào)修工單完成維修反饋，及時(shí)排除播出收看故障。單位領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)客服反饋了解客戶需求，并了解單位產(chǎn)品存在的問(wèn)題，確定改進(jìn)方向。如此看來(lái)，客服工作，雖然看起來(lái)瑣碎細(xì)小，但是在公司的運(yùn)行中卻起著至關(guān)重要的作用。

　　進(jìn)入客服部門工作兩年多以來(lái)，我深刻意識(shí)到客服工作的重要性。我們每天都在面對(duì)各種各樣的用戶，有些老年用戶受年齡影響聽(tīng)力下降，理解接受能力也跟著下降了，很簡(jiǎn)單的問(wèn)題他們有時(shí)聽(tīng)不明白，不能解決，這時(shí)我們就會(huì)及時(shí)發(fā)送報(bào)修短信，聯(lián)系維修管理員盡快上門處理；有些用戶受文化水平的限制，說(shuō)不清地址和姓名，導(dǎo)致報(bào)修工單無(wú)法發(fā)送，需要我們及時(shí)與當(dāng)?shù)乜头?lián)系，以幫助用戶完成報(bào)修工作；還有些用戶遇到信號(hào)不好或沒(méi)有信號(hào)時(shí)，通常情緒比較激動(dòng)，意見(jiàn)較大，需要我們耐心安撫。此外，每天我們接到百分之八九十的用戶電話都是咨詢同樣的問(wèn)題，我們要一遍遍，不厭其煩的解答，時(shí)間長(zhǎng)了，難免也會(huì)有厭煩情緒，所以我們要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。只要我們用心總結(jié)工作問(wèn)題，用心傾聽(tīng)用戶訴求，用心幫助用戶解決問(wèn)題，用戶一定能體會(huì)到我們的誠(chéng)意，從而提高用戶滿意度，增強(qiáng)山東有線的品牌認(rèn)可度。

　　聽(tīng)得見(jiàn)的聲音，看得見(jiàn)的微笑。我們每天要面對(duì)客戶都是活生生的個(gè)人不是機(jī)器，我們的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，甚至接電話時(shí)候的姿勢(shì)他們都能感受的到。所以我們首先要端正服務(wù)態(tài)度，用心去為每一位來(lái)電用戶服務(wù)。無(wú)理取鬧的用戶畢竟只是極少數(shù)，只要我們用心了，用戶肯定能感受到，并能體諒我們的工作。要讓“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”真正融入到我們每一個(gè)客服中心話務(wù)員的內(nèi)心，那么我們就離成功不遠(yuǎn)了。